No Dott queremos garantir a melhor experiência de compra ao nosso cliente, sendo essencial que os nossos Sellers cumpram os processos e guidelines operacionais a 100%!
Neste sentido, partilhamos algumas dicas para que possa potenciar ao máximo a performance operacional da sua loja no Dott:
Preparação de Encomendas
- Tenha especial atenção aos detalhes de uma encomenda antes de a confirmar: Verifique os seus detalhes (produtos, quantidades, tempos de preparação,etc.) e valide que possui stock, em boas condições, de todos os artigos encomendados.
- Reveja os tempos de preparação: Ajuste o tempo de preparação das suas ofertas sempre que se aperceba que não está a ser possível cumpri-lo ou que antecipe uma alteração na operação que possa pôr em causa o seu cumprimento.
- Esteja atento aos e-mails de atrasos no processamento para evitar cancelamentos: É notificado via e-mail sempre que uma encomenda ultrapassa o tempo de preparação na secção 1 do e-mail. Deve indicar-nos a data prevista de expedição, carregando em cada uma e utilizando a ferramenta desenvolvida para o efeito. O cliente será prontamente notificado, evitando reclamações.
- Garanta que embala os produtos de acordo com as condições apresentadas no manual de embalamento: Deve acondicionar os produtos em conjunto (exceto em situações que não o permitam devido ao tamanho/tipo de artigo), de forma a que possam ser transportados de forma segura e sem danos Consulte o manual aqui.
- Tenha especial atenção com o embalamento de produtos frágeis: Deve selecionar uma embalagem exterior forte, proteger cada objeto individualmente e selar bem as embalagens.
- Contacte o suporte Dott sempre que necessitar de comunicar com um Cliente: Caso não tenha stock do produto encomendado pelo cliente e pretenda sugerir um outro produto (cor diferente, etc.), entre em contacto com a equipa de suporte de vendas que irá mediar o contacto.
- Tenha atenção aos documentos gerados para cada encomenda: Garanta que as guias de transporte são colocadas nas encomendas corretas, sempre com uma guia por volume, evitando trocas de encomendas entre clientes.
- Contacte o suporte Dott caso necessite de cancelar uma encomenda após a confirmação: Caso, por algum motivo extraordinário, pretenda cancelar uma encomenda após a ter confirmado, deve entrar em contacto com a equipa de suporte Dott para que um dos nossos agentes proceda ao seu cancelamento. Nunca deve processar, devolver ou reembolsar uma encomenda nesta situação, considerando que estará a enviar comunicações contraditórias ao cliente, provocando uma má experiência de compra.
- Atualize os stocks com frequência: Verifique se o stock comunicado corresponde ao seu stock real e mantenha-o atualizado. Analise a possibilidade de integração do seu sistema com a nossa API ou algum dos nossos parceiros. Saiba mais aqui.
Recolha e Envio de Encomendas
- Garanta que todas as encomendas processadas estão prontas para serem recolhidas: Só deve processar as encomendas quando estas estão prontas para serem recolhidas pelo nosso parceiro logístico. Garanta disponibilidade na janela horária selecionada no seu back-office, para evitar falhas nas recolhas.
- Guarde todos os certificados de aceitação como comprovativo de entrega das encomendas: Deve imprimir duas cópias do certificado de aceitação agregado e guardar sempre uma cópia assinada pelo estafeta como comprovativo da entrega, em caso de extravio.
- Contacte o suporte Dott sempre que uma recolha não acontece
- Esteja atento aos e-mails de atrasos na expedição para evitar reclamações: É notificado via e-mail sempre que não conseguimos identificar movimentos na rede do parceiro logístico para uma encomenda na secção 3 do e-mail. Deve carregar no botão “aqui” e indicar no formulário se a recolha foi realizada ou não. Em caso positivo, deverá descarregar os certificados de aceitação correspondentes. O nosso parceiro logístico será prontamente notificado e iniciará o processo de localização da encomenda.
Processamento de Devoluções e Reembolsos
- Trate de devoluções e reembolsos o mais rápido possível: Deve processar as devoluções e reembolsos no máximo 2 dias após a receção da devolução. Se as devoluções e reembolsos forem processados atempadamente conseguimos evitar reclamações junto do Suporte Dott e garantimos uma melhor experiência de compra ao cliente.
- Esteja atento aos e-mails de atrasos para evitar reclamações: Será notificado via e-mail sempre que tivermos indicação de que uma devolução já foi entregue nas suas instalações, mas cujo reembolso ainda não foi criado na secção 2 do e-mail. Caso não tenha recebido alguma devolução, entre em contacto com a nossa equipa para que possamos iniciar o processo de localização do objeto junto do nosso parceiro logístico.
- Contacte o suporte Dott sempre que rejeitar uma devolução: Caso não aceite uma devolução, entre em contacto com a equipa de suporte de vendas para o ajudar nos passos seguintes. Deve enviar fotografias do estado do produto e da embalagem para justificar o motivo de rejeição.
Resposta à equipa de Suporte de Vendas Dott
- Responda a todos os contactos enviados pela nossa equipa de Suporte de Vendas no máximo em 24 horas.
- Prepare a comunicação com a nossa equipa: Analise comunicações e dúvidas frequentes reportadas anteriormente e crie e-mails modelo com respostas a estas questões e outras possíveis dúvidas frequentes. Se receber normalmente várias questões relacionadas com as características dos seus produtos, deve completar a descrição dos produtos que originam mais contactos.
Gestão de Loja
- Mantenha os seus contactos atualizados: De forma a que nenhuma parte do processo falhe, garanta que as configurações do backoffice com impacto operacional se encontram atualizadas, nomeadamente os contactos associados às moradas de faturação e expedição. Assegure que estes são os contactos mais adequados para esclarecimento de dúvidas de caráter financeiro e operacional, respetivamente.
- Sempre que não conseguir assegurar a manutenção da sua loja e a expedição das encomendas (em caso de férias, por exemplo) a ação mais correta é pausar temporariamente a atividade da sua loja no Dott.
Gestão de Garantias
- Utilize o canal de comunicação com o cliente para questões relacionadas com garantias: Esta ferramenta permite-lhe esclarecer todas as dúvidas relativas a garantias que os Clientes Dott possam ter em relação aos seus produtos de uma forma mais célere e sem intermediários. Veja aqui como configurar e utilizar este canal.
- Preencha/Atualize a sua política de loja: Por norma, aplicam-se a todas as Seller Stores do Dott as condições de devolução e garantia gerais que poderá verificar aqui. No entanto, caso o seu negócio e/ou produtos exijam condições de devolução e garantia específicas, a sua Seller Store no Dott tem uma área específica para comunicar todas essas informações aos clientes. Preencha aqui o formulário para nos comunicar qual a sua Política de Loja.
Gestão de Ofertas
- Reveja as suas ofertas: Verifique frequentemente as suas ofertas e complete com informação e descrição dos diferentes produtos. Caso detete alguma irregularidade, solicite a correção dos produtos à nossa equipa de catálogo através do Hub. Saiba mais aqui.