No Dott procuramos garantir a melhor experiência de compra aos nossos clientes. Nesse sentido, monitorizamos a performance operacional e de vendas dos nossos Sellers através de algumas métricas adaptadas às várias etapas do processo de venda no Dott.
Seguem algumas considerações sobre a metodologia de cálculo dessas métricas, bem como algumas sugestões/iniciativas de melhoria que poderá implementar caso a sua performance operacional não esteja de acordo com os valores referência pretendidos, que nos permitem proporcionar a melhor experiência de compra aos nossos clientes:
Encomendas processadas dentro do prazo esperado (%): Esta métrica avalia a percentagem de encomendas processadas nas quais se verificou o cumprimento do tempo de preparação definido. O valor de referência considerado é >97%.
Este indicador está diretamente ligado ao tempo de preparação da encomenda, estipulado por si, de acordo com as especificidades do produto, no ficheiro de atualização e gestão de ofertas (offer fulfillment time).
Este tempo corresponde ao período entre o instante em que o cliente completa o pagamento (data de pagamento) e o momento em que a encomenda é processada por si no seu perfil do back office (data de processamento), indicando que a encomenda se encontra pronta para ser recolhida pelo nosso parceiro logístico.
O tempo de preparação é expresso em horas corridas de dias úteis (não incluindo, portanto, fins de semana e feriados), ou seja, 24h correspondem a 1 dia útil.
Por exemplo, considerando um tempo de preparação de 24h, se receber uma encomenda às 14h do dia X útil terá que a confirmar, preparar e processar até às 14h do dia X+1 útil para não entrar em atraso.
De forma a evitar atrasos no processamento das encomendas deve:
- Verificar se o tempo de preparação estabelecido para cada oferta na sua feed corresponde ao tempo real de processamento dos seus produtos. Se considerar que está desajustado, proceda à alteração deste campo ou contacte o nosso serviço de suporte de vendas para o ajudar;
- Garantir que altera o tempo de preparação das suas ofertas sempre que antecipar qualquer constrangimento operacional, como por exemplo o encerramento do seu armazém durante um determinado período temporal ou a redução temporária da sua capacidade de processamento.
Taxa de Cancelamento (%): O cancelamento de encomendas é um dos principais motivos de insatisfação junto dos nossos clientes. Relembramos que, de acordo com o estipulado no contrato, existe um compromisso por parte do Vendedor em satisfazer, no mínimo, 97% das encomendas recebidas. Assim sendo, a taxa de cancelamentos deve manter-se abaixo do nosso valor de referência - 3%.
Esta métrica engloba todos os itens cancelados pelo vendedor antes da confirmação (falhas de stock) ou pela nossa equipa de Suporte de Vendas (atraso na confirmação), bem como, reembolsos efetuados após este passo não referentes a uma devolução realizada pelo cliente.
Como sabe, apenas é possível cancelar uma encomenda no Hub antes desta ser confirmada, ou seja, quando se encontra no estado "pagamento autorizado". Se, por razões excepcionais, existir a necessidade de cancelar uma encomenda depois de confirmada, deverá sempre contactar a nossa equipa de suporte de vendas.
De forma a evitar cancelamentos de encomendas deve:
- Atualizar com maior regularidade o stock das suas ofertas;
- Analisar a possibilidade de integração do seu sistema com a nossa API ou algum dos nossos parceiros. Saiba mais aqui.